Diese Vereinbarung gilt für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, die in den Call Centern des [Name des Unternehmens] mit den dort eingesetzten Systemen arbeiten.
Ziel dieser Betriebsvereinbarung ist es, die Ausrichtung die Kunden- und Marktanforderungen kontinuierlich zu verbessern, insbesondere unter Berücksichtigung der Qualitätsausrichtung im Unternehmen, unter Einbindung folgender Aspekte:
Die hard- und softwaremäßige Ausstattung der Call Center wird pro Standort in Form einer Übersicht dokumentiert und auf dem aktuellen Stand gehalten.
Der Betriebsrat hat Zugriff auf das Gruppenlaufwerk ... und die von der ACD-Anlage zu führenden Logfiles.
Die IV-Systeme in den Call Centern dienen der Unterstützung der Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen und werden nicht zum Zweck der Überwachung von Leistung oder Verhalten in Form von Einzelplatzauswertungen eingesetzt
4.1 Teamstrukturen in Call Centern
Die Basis-Organisationseinheit der Call Center bilden derzeit Teams. Sie haben eine Größe von in der Regel 10 – 15 Beraterinnen und Beratern sowie einer Teamleiterin bzw. einem Teamleiter. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind fest einem Team zugeordnet und arbeiten innerhalb eines gemeinsamen Schicht-Zeitfensters.
Die Organisation in Teams soll den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern die Identifizierung mit den Zielen des Unternehmens und ihrer Arbeit erleichtern.Beide Seiten sehen in der Teamstruktur eine unerläßliche Voraussetzung für die Vertrauensbasis und die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Dadurch wird auch eine höhere Qualität der Arbeit erreicht – ein wichtiger Aspekt in Anbetracht des Ziels, die Marktposition über die Qualität künftiger Dienstleistungen zu unterstützen.
Call Center Teams werden als notwendiges Instrument einer lernenden Organisation begriffen und sind förderlich für das Betriebsklima und die Unternehmenskultur.
Zu den konkreten Aufgaben, die im Team zu bewältigen sind, gehören der Informations- und Erfahrungsaustausch sowie die fortlaufende Qualifizierung aller Teammitglieder.
4.2 Call Center-Steuerungs- und Planungssysteme
Die ACD-Anlagen (Automatic Call Distribution) der Call Center werden so konfiguriert, dass unmittelbar mit den original-aufgezeichneten Daten der ACD-Anlagen keinerlei Auswertungen erstellt werden, sondern die Gesprächs- und Verteilungsdaten nur durch die direkt angeschlossenen Softwaresysteme (Anlage ..) im Rahmen des vereinbarten Umfangs ausgewertet werden. Der Transfer von Daten aus der ACD-Anlage auf andere als die in den folgenden Ziffern genannten Systeme wird technisch oder organisatorisch ausgeschlossen. Die zur Unterstützung der Steuerung des Call Center-Betriebs eingesetzte Software umfasst die folgenden Hauptfunktionen:
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Erstellung von Personaleinsatzplänen unter Berücksichtigung von prognostizierten Bedarfsanforderungen, Mitarbeiterqualifikationen, arbeitsrechtlichen, tarifvertraglichen und durch Betriebsvereinbarungen getroffenen Regelungen, arbeitsorganisatorischen Anforderungen (z. B. Vor-, Nachrüstzeiten, Teamgespräche, Pausenregelungen) und unter weitestgehender Einbeziehung von Mitarbeiterwünschen,
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mittel- und langfristige Planung des Personalbedarfs unter Berücksichtigung von Vertragsänderungen, Fluktuationen, planbaren Abwesenheiten und Krankenstand (summarisch),
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vorzugsweise grafische Aufbereitung der aktuellen ACD-Daten (Monitoring) und zur Erstellung von Prognosen (Forecasting) über zukünftige Volumina aufgrund der ACD-Historiedaten.
In Anlage .. sind alle über die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter der Call Center gespeicherten Daten in Form der Inhaltsverzeichnisse der entsprechenden Datenbanktabellen vereinbart.
Die Systeme werden so eingerichtet, dass die in allen Auswertungen verwendeten Kennzahlen nicht die Ebene einzelner Arbeitsplätze abbilden. Diese Auswertungen dienen – wie die Monitoring-Anzeigen – in erster Linie zur Unterstützung der aktuellen Steuerung des Call Centers, der Services und zur Planung und Steuerung des Mitarbeitereinsatzes.
4.3 Skills
Unter Skills werden Mitarbeiterqualifikationen verstanden, denen sachlich notwendige Kundenanforderungen gegenüberstehen.
Die bei den mitarbeiterbezogenen Daten gespeicherten Skills sind in Anlage .. vereinbart. Die Anlage gibt die im System verwendeten Skill Codes wieder, die Zusammenfassungen einzelner Skills enthalten können.
Bei der Festsetzung dieser Skills wird eine größtmögliche Einsetzbarkeit der Call Center-Beraterinnen und Berater als Ziel verfolgt. Daher wird angestrebt, dass alle Mitarbeitenden über mehrere Skills verfügen. Dazu werden Qualifizierungsmöglichkeiten einschließlich der Nutzung von Computer Based Training zur Verfügung gestellt.
Skill Based Routing dient der optimalen Verteilung der Anrufströme in dem Sinne, dass Gespräche mit besonderen Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation gemäß den hinterlegten Skills dorthin geroutet werden, wo diese Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sich befinden. Skill Based Routing wird nicht zur Verlagerung von ganzen Aufgabengebieten auf andere Standorte eingesetzt. Auf Wunsch des Gesamtbetriebsrats bedarf der Einsatz des Skill Based Routing einer ergänzenden Regelung.
4.4 Qualifikation und Computer Based Training (CBT)
Qualifizierung in den Service Centern wird als lebenslanger Lernprozess verstanden und beschreibt einen ständigen, jobbegleitenden Prozess in einer lernenden Organisation. Daher stimmen Unternehmen und Gesamtbetriebsrat darin überein, dass die Qualifizierung als integrativer Bestandteil zur Arbeit im Call Center gehört. Dieses Konzept umfasst insbesondere:
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Basisschulung für neue Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Orientierung auf eine breite Qualifikation,
- Line- und dienstbezogene Aufbauschulungen inklusive eines Plans über eine sinnvolle Reihenfolge der Qualifizierungsmaßnahmen einschließlich eines Zeitplans,
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Individuelle Angebote für temporäre (kurzzeitige) job rotation in Lines, ins Back Office oder in andere Bereiche
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spezielle Schulungen vor Einführung neuer Produkte durch örtliche Trainer und Vertiefung in den Teams sowie
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interaktives Selbstlernen in Verbindung mit einer Vertiefung im Team Bereitstellung von Angeboten im Intranet und über CBT) unter Einräumung entsprechender Arbeitszeit-Kontingente.
Solange es keine anerkannten Zertifikate für den Beruf Call Center-Agent gibt, haben die Call Center-Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ein Anrecht auf eine ausführliche Dokumentierung ihrer Tätigkeiten sowie Schulungen als Call Center Agent (unternehmens-internes Zertifikat). Dazu wird ein Muster mit dem Gesamtbetriebsrat vereinbart (Anlage ..). Nach Durchlauf der Schulungen erhält der Call Center-Agent automatisch das Zertifikat, das um die spezifischen Kenntnisse erweitert werden kann.
4.5 Coaching und Quality-Check
Coachings werden verstanden als kontinuierlicher Unterstützungsprozess für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Das Coaching hat keinen bewertenden Charakter. Es wird in der Regel von den eigenen Teamleitern und Qualitätssachbearbeitern, gelegentlich auch von den Abteilungsleitern und Trainern durchgeführt. Zum Coaching kann ein Quality-Checkbogen verwendet werden; in diesem Fall verbleibt das einzige Exemplar bei der gecoachten Person.
Die Beraterinnen und Berater haben die Möglichkeit, über einen Feedback-Bogen die Arbeit ihrer Coaches zu bewerten. Die Feedback-Bögen gehen an Qualitätsbeauftragten und werden dort ausschließlich unter dem Gesichtspunkt der Qualitätssicherung weiterbehandelt.
Quality-Checks haben das Ziel, Stärken und Schwächen der Berater bzw. Teamleiter sowie deren individuellen Schulungsbedarf festzustellen und finden regelmäßig statt (in der Regel einmal monatlich). Im dazu verwendeten persönlichen Quality-Check-Bogen erfolgt keine notenmäßige Beurteilung.
Der ausgefüllte Bogen bleibt ebenfalls allein bei dem betroffenen Berater bzw. Teamleiter. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter verwenden den Bogen eigenverantwortlich zur Unterstützung ihrer beruflichen Entwicklung. Weitergegeben wird lediglich ein Formblatt mit der Dokumentation der geplanten Qualifizierungsmaßnahmen (Anlage ..).
Die Quality-Check-Bögen werden von jedem Mitarbeiter in Eigenverantwortung ohne Namen kopiert und in einem Briefkasten an die Qualitätssicherung gegeben, um einen Vergleich zu den Mystery-Calls zu haben.
Aufgrund der Angaben in diesem Formblatt werden in eine Schulungsdatenbank unter namentlicher Kennung der betroffenen Person nur die geplanten Qualifizierungsmaßnahmen eingegeben. Die Durchführung dieser Maßnahmen wird ebenfalls in der Datenbank dokumentiert. Das Datenbanksystem wird in zwei Teile unterteilt: Ein Teil dient der Erstellung statistischer Auswertungen und erlaubt keinen Zugriff auf personenidentifizierende Merkmale. Ein zweiter Teil erlaubt namentliche Listen, die lediglich der administrativen Unterstützung der Planung und Durchführung der Qualifizierungsmaßnahmen dienen. Zugriff auf die Datenbank haben [Aufzählung der mit der Qualitätssicherung befassten Organisationseinheiten] und die mit dem Veranstaltungsmanagement betrauten Personen. Der Aufbau der Schulungsdatenbank ist ebenfalls in Anlage .. dokumentiert.
Der Quality-Check-Bogen ist für alle Call-Center-Standorte einheitlich gestaltet; er und der Feedback-Bogen sind in Anlage .. vereinbart.
Für die Durchführung der Mystery Calls wird der Quality-Check-Bogen verwendet. Die Auswertung dieser Quality-Checks findet nur linenbezogen statt.
4.6 Paten-Konzept
Neu eingestellte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter oder solche, die in ein neues Sachgebiet wechseln, werden zur Unterstützung ihrer weiteren Qualifizierung einer erfahreneren Mitarbeiterin bzw. einem entsprechenden (Pate) zugeordnet. Jede Mitarbeiterin und jeder Mitarbeiter, der als Pate eingesetzt werden soll, wird vor diesem Einsatz für die Patentätigkeit qualifiziert.
4.7 Arbeitszeitgrundsätze
Anlage ... enthält die übergreifenden Mindestnormen für die Arbeitszeit-Grundsätze in den Call-Centern. Näheres regeln örtliche Vereinbarungen.
4.8 Gestaltung der Arbeit
Es wird eine gleichmäßige Zuteilung der Anrufe auf die Agents bei gleichem Skill sichergestellt. Während der erforderlichen Nachbearbeitungszeiten werden keine Anrufe zugeteilt. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter entscheiden in eigener Verantwortung über die Annahme von Calls, Services und über Nachbearbeitungszeiten unter Berücksichtigung der betrieblichen Gegebenheiten.
Zur Unterstützung des Outbound-Geschäftes können Dialer eingesetzt werden. Dabei wird darauf geachtet, dass die Software zur Steuerung so konfiguriert ist,
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dass die jeweiligen Arbeitsgruppen mit Informationen versorgt werden,die lediglich der Selbststeuerung ihrer Arbeit dienen und
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keine Informationen über die Telefonaktivitäten einzelpersonen- oder einzelplatzbezogen gespeichert und ausgewertet werden.
Der Transfer von Daten aus den Dialer-Subsystemen auf andere als die in dieser Vereinbarung genannten Reporting- oder diesen zuarbeitenden Systeme wird ebenfalls technisch und/oder organisatorisch ausgeschlossen.
Wandtafeln oder sonstige Anzeigegeräte in den Call-Center-Teams enthalten nur die in Anlage ... aufgelisteten Informationen.
4.9 Monitoring
Die Call Center und Dialer-Subsysteme werden so eingerichtet, dass die Beraterinnen und Berater jederzeit Rückkopplung über den Zustand der aktuellen Situation im Call Center erhalten (Förderung des Selbststeuerungscharakters für die Teams).
Das Online-Monitoring dient der Steuerung der Call Center, vor allem der Anrufströme einer Line und nicht der Mitarbeiterüberwachung. Für diese Steuerung sind insbesondere die Line Supervisoren verantwortlich.Ihre Tätigkeit ist in Anlage .. beschrieben.
Die Möglichkeit zur einzelpersonenbezogenen Anzeige haben nur die Line- Supervisoren. Sie dürfen diese Informationen lediglich im Rahmen ihrer Aufgabenstellung zur Steuerung der Lines verwenden und keine einzelpersonenbezogenen Informationen an andere Stellen weitergeben.
Einzelpersonenbezogene Anzeigen dürfen nicht ausgedruckt und gespeichert werden.
Alle anderen Personengruppen (Hauptabteilungsleiter, Bereichsleiter, Abteilungsleiter, Assistenten und Teamleiter) erhalten nur Zugriff auf zusammengefasste bzw. anonymisierte Darstellungen. Dabei erhalten sie nur Zugriff auf zusammengefasste Darstellungen der einzelnen Lines in Form von Schaudiagrammen; bei den Teamleitern erstreckt sich der Zugriff auf zusammengefasste Daten ihrer Line und des eigenen sowie des zu vertretenden Teams, wiederum in grafisch aufbereiteter Form.
Die Systeme werden ausschließlich – im Sinne einer Leitstand-Software – zur Beobachtung des aktuellen Zustandes und zur Steuerung der Call Center benutzt.
Weitere Auswertungen betreffen den line-bezogener Forecast und Darstellungen der Historie des Anrufaufkommens. Sie erfolgen allesamt in nicht personenbezogener Form. Eine nachträgliche Auswertung über abgeschlossene Zeitabschnitte findet nicht statt. Das ausdrückliche Beobachten einzelner Arbeitsplätze über längere Zeiten ist nicht erlaubt.
4.10 Reporting
Es besteht Einvernehmen darüber, dass bezüglich des Reportings (Auswertungen aus den Einsatzdaten über längere Zeitabschnitte) kunden- und aufgaben- bzw. problemorientierte Auswertungen anzustreben und auf einzelne Mitarbeiterinnen bzw. Mitarbeiter bezogene Auswertungen auszuschliessen sind. Ferner besteht Einvernehmen darüber, dass grundsätzlich keine Auswertungen erstellt werden, deren Inhalt Vergleiche der Leistungen von Teams beabsichtigen.
Die Auswertungen umfassen statistische Reports über die Aktivitäten in den Call Centern, die Mitarbeiter- und Kostenstruktur, eine Berechnung der für den Personaleinsatz benötigter Mitarbeiter, Berechnung von Budgetvorgaben und die Durchführung von Planspielen (" Was-wäre-wenn-Szenarien").
Für tagesbezogene Auswertungen über Aktivitäten am Arbeitsplatz gilt die Regel, dass für Teamauswertungen die Teamgröße nicht unter fünf Personen - bei einer Mindest-Login-Zeit größer als eine Stunde und einer Mindest-Talktime größer als 20 Minuten - liegen darf, andernfalls darf nur ein Wochenbericht erstellt werden. Das Verfahren ist im einzelnen in Anlage ... beschrieben.
Auswertungen, in denen kürzere Zeitabschnitte als ein Tag erkennbar sind, erfolgen nur auf der aggregierten Ebene einer Line.
Das Softwaresystem wird so konfiguriert, dass die Benutzer keinen unmittelbaren Zugriff auf die Original-Datenbanktabellen erhalten, sondern nur auf besondere Benutzersichten (Views), die gemäß den vorgenannten Regeln gebildet werden.
Anlage ... enthält Richtlinien für die Bildung von Kennziffern und deren Auswertung.
4.11 Zugriffsrechte
Zugriffsberechtigungen werden nur funktionsbezogen erteilt; sie werden gelöscht, wenn die betreffende Person die Funktion nicht mehr wahrnimmt.
Die Zugriffsberechtigung für Einstellungen der Telekommunikationsanlagen sind auf den Personenkreis ... begrenzt.
Alle Veränderungen der Konfiguration werden elektronisch protokolliert. Der Gesamtbetriebsrat erhält das Recht auf jederzeitige Einsicht in die Protokolle.
Für die Beteiligungsrechte des Gesamtbetriebsrats und der Betriebsräte bei Veränderungen und einem künftigen Ausbau der Anlagen gelten die Bestimmungen der IT-Rahmenbetriebsvereinbarung. Darüber hinaus wird vereinbart:
Diese Vereinbarung tritt mit Unterzeichnung in Kraft. Sie kann mit einer Frist von drei Monaten zum Jahresende gekündigt werden.
Im Falle einer Kündigung wirkt sie nach bis zum Abschluss einer neuen Vereinbarung.
